Contratando la fibra óptica con Movistar (o intentándolo)

Esta pequeña historia comienza hace aproximadamente un mes, cuando me entero (con la alegría de la ignorancia) de que en mi edificio han terminado de instalar la fibra óptica, y teniendo como tengo un ADSL que funciona muy mal (por saturación en la red según parece) creo que es un buen momento para pasarme a las nuevas tecnologías. Así que me meto en la web de movistar, dónde aparece una oferta de fibra óptica y un botón que dice algo así como: «Dejanos tu teléfono y te llamamos.« Y eso hice. Y en mala hora.

Resulta que, debido a esa pequeña acción que yo, inocentemente realicé, generó una serie de acontecimientos en cadena, que dejo aquí por escrito por si a alguno le puede ayudar a no tener los mismos problemas. Como datos de partida, necesarios para entender toda la película, decir que soy cliente de ADSL con Movistar (antes telefónica) desde hace muchos años, ni me acuerdo cuantos, y por eso mantengo desde entonces la IP Fija que ha sido siempre gratuita hasta la fecha.

Primera Llamada. Fecha aproximada: 19-20 de abril de 2012.

Cumpliendo con mi solicitud, Movistar me llama a las pocas horas de introducir mi teléfono en su página web. D.M es la persona que se identifica al otro lado de la línea. Lo primero que hace es confirmarme que ya hay cobertura de fibra óptica en mi domicilio y me preguntan si estoy interesado. A su vez me informan de la oferta actual que deja el precio de la fibra óptica en 29,90€, que junto con el coste de la linea (14 euros) y el IVA se quedaría en un total en 53,80€ al mes. Teniendo en cuenta que estoy pagando 52,80 por una conexión horrorosa que no llega a 6 megas, me pareció un buen cambio.

Me informa que podemos hacerlo ya mismo y en menos de 15 días la tendría instalada en casa. Alegría y fiesta. Antes de darle el ok, pregunté por activa y por pasiva si se mantenía mi IP fija, ya que dispongo de un servidor y es bastante importante para mi mantenerla. Aunque a mi me dio la sensación de que no lo tenía claro, sus respuestas eran siempre positivas, alegando que si hasta ahora se había mantenido con los diferentes cambios ahora no tendría por qué cambiar. Aunque no me pareció lo más convincente, decidí confiar y pasamos a realizar el contrato. Me hace la grabación, doy número de cuenta y todo eso y cerramos la solicitud. Me dice que me llamará el técnico en unos días para hacer la instalación.

Primera desilusión.

El sábado 21 de abril recibo un correo en el que se me avisa que ha habido un problema en la tramitación y que en unos días se pondrán en contacto conmigo para informarme. No pasa nada, estas cosas pasan, a esperar.

[box type=»note» style=»rounded» border=»full»]Nota: la gente que me atendió fueron educados en todo momento, respetuosos y atentos a todos mis comentarios. No se puede decir que en este caso me trataran mal, solo que algo raro pasara por ahí para que cada uno de los comerciales te diga una informacion diferente cada vez.[/box]

Lunes 7 de Mayo. Segunda llamada.

Dejo pasar los días y nadie llama ni recibo notificación de ningún tipo. El lunes 7 de mayo decido volver a llamar para ver en que estado se encuentra la solicitud. Me atiende una señorita (o señora) muy maja, M., que me dice que efectivamente ha habido un error, que no hay ninguna solicitud en curso y que hay que empezar de cero.

Me armo de valor y volvemos a empezar todo el proceso. Me vuelve a confirmar el precio, 53,80€ los primeros seis meses (lo de los 6 meses lo había obviado el primer comercial) y luego 64 al mes. El precio me sigue pareciendo bien y entiendo que la oferta no era para toda la vida, así que le digo que adelante.

Vuelvo a preguntarle por la IP estática, y me confirma que no se podría contratar, pero que si ya la tenía la mantendré. Que a los efectos esto es simplemente un aumento de la velocidad, como cuando cambias de 6Mbs a 10 Mbs (que es otra bonita historia que podría contar otro día) y que no ve ningún problema para que la mantengan. De hecho me comunica que lo va a dejar claro en la solicitud para que lo tengan en cuenta.

Procede a hacer la tramitación y al rato de esperar me avisa y me dice que no es posible hacerla porque efectivamente hay un problema. Nada nuevo. Pero M. no se queda ahí, me informa que va a mirar cual es la causa y que enseguida vuelve. Y al poco tiempo vuelve con las buenas/malas noticias. Ha identificado el problema, pero tardará unas 48 horas en solucionarlo.

El problema es que tengo contratado el internet Duo Económico y entonces no puede pasarse a Fibra Óptica, que lo que hay que hacer es pasarlo primero al normal, y desde ahí pasarlo luego a la fibra óptica.

Le pregunto si no me cobrarán más en el tiempo que se tramita la fibra óptica y me dicen que no que ella misma estará atenta para llamarme. Me informa que estos trámites son unas 48-72 horas y que en dos días me llama y tramitamos el paso a la fibra óptica. Incluso me da el número de la incidencia sin pedírselo, que es el  ITSM REQ0000030***** (que no pongo aquí completo por razones obvias).

Por la confianza que me dio M.,  le digo que adelante, que hagan lo que tengan que hacer y nos despedimos. Es la primera vez que le doy un 9 a la atención al cliente. Cuelgo tranquilo pensando que por fin el problema está solucionado. Nada más lejos de la realidad, esto solo acababa de empezar.

Lunes 14 de mayo. Tercera llamada. El precio sube.

Ha pasado una semana y nadie me ha llamado, así que decido volver a intentarlo en el 1004. Está vez me sale un caballero, H. V. Le comento todo lo que habéis leído hasta ahora y tras escucharme me dice que conforme, que espere un segundo que va a revisar la información. Al rato me dice que efectivamente todo lo que le he comentado está registrado en el sistema y que parece que ya si es posible realizar la tramitación.

Sin pensar mucho le digo que adelante con ella, ayudado por la ansiedad de hacerte a la idea de que vas a tener algo en una fecha y ver que no llega. En un momento de lucidez, se me ocurre preguntar de nuevo todos los detalles. Lo primero que hago es preguntarle por el precio, y H.V. me dice que son 64€ con todo incluido. Le comento que me habían ofrecido 53.80 los primeros seis meses (asumo que el comercial de la primera llamada lo omitió pero que era así) y me contesta que esa promoción acabó el 15 de abril así que es imposible que me la hubieran ofrecido los días que yo llamé.

Imposible no era. Por un lado yo vi esa oferta en internet, claro que no hice una captura de pantalla, esto no se lo comenté porque no había forma de demostrarlo claro. Segundo, hasta dos de sus comerciales me lo habían ofrecido y me lo habían confirmado varias veces. Me dice que no es posible y que si sigo interesado con esos precios. Me dan ganas de decirle que no, pero en el fondo hablamos de 60 euros (10x 6 meses) y me acuerdo de la mala conexión que tengo así que le digo que adelante, aunque ya empiezo a estar algo indignado.

De repente, me acuerdo de la IP fija, y le indico que por favor me lo confirme de nuevo, visto que lo que otros habían dicho, hoy ya no valía nada. Lo consulta y a su vuelta me dice que no está seguro que lo que puede hacer es tramitarlo y si está incluida dejarlo correr, pero que si supone un gasto me vuelve a llamar para que le confirme si me interesa. Me parece bien aunque le recuerdo que los dos comerciales anteriores ya me lo habían confirmado. Luego procede a realizar la tramitación y colgamos.

14 de mayo. Cuarta llamada. Cada vez me cuesta más.

A la hora me vuelve a llamar H.V. de Movistar y obviamente con malas noticias: le han contestado que la IP fija (o estática) la voy a perder y que si la quiero son 14€ al mes. Además me informa que no se puede tramitar todavía ya que el error sigue vigente. Me dice que estará pendiente, al igual que su compañera y que me avisan en cuanto se pueda para pasarme a la fibra.

Aquí ya me quedo descolocado, esta mañana me costaba 53,80€ y mantenía la IP FIja. Ahora, después de dos llamadas, la broma me cuesta 64€ y encima pierdo la IP estática. Quedamos en que sigue todo vigente pero que los 14 euros extra no los quiero. Que me quedaré con la IP dinámica. Y colgamos.

14 de mayo. Quinta llamada. Reclamando.

Al rato, cuando me siento en el sofa, me pongo a pensar, bastante molesto. Realmente me he sentido completamente engañado, cada vez que llamo me dicen una cosa, y que la buena al final siempre es la más cara de todas. Tras meditarlo decido que esto no puede quedar así, así que me decido a llamar de nuevo al 1004.

Me coge otro caballero, al que le informo que quiero poner una reclamación. Le cuento la película y me dice que efectivamente la oferta acabó el día 1 de abril (no era el 15?). Yo le digo que me parece perfcecto, que la oferta ya me da igual, pero quiero que quede constancia que a mi se me ha ofrecido ese precio cuando ya no era valido, y eso es lo que no puede ser. Añado también que quiero que anote lo de la IP estática, que se me informó que estaba incluida y ya no. Mi intención, y así se lo transmito, es que quiero que se tome algún tipo de medida porque yo me siento engañado (estafado todavía no porque no he pagado) y que cada vez que llamo me dicen una cosa, pero siempre es más cara curiosamente. A ver si reclamando dejan de engañar a la gente.

Anota mi queja y le pido el número de reclamación. Me dice que no hay número, que no es una reclamación sino una queja, ya que no hay facturación. Y aquí la conversación ya degenera:

• Yo – Claro, no es una reclamación, me parece bien, pero la queja tendrá algún tipo de registro.
• Él – No no la tiene.
• Yo – Y como se yo que llega a algún sitio.
• Él – Pues supongo que ira a los superiores, queda registrada en el sistema.
• Yo – Pero entonces no hay numero.
• Él – No, no hay número.
• Yo – Bien pues vale.

No tiene sentido seguir discutiendo este punto, así que lo dejo correr. Según vamos terminando esa conversación, decido que ya me han tomado demasiado el pelo y le comunico que quiero parar la tramitación de la fibra óptica, a lo que me contesta que no hay nada en curso. Le digo entonces que anote que no quiero que hagan nada hasta que decida si estoy dispuesto a gastar ese dinero después de los líos que he tenido. Lo anota y colgamos.

[box type=»note» style=»rounded» border=»full»]Nota: la gente que me atendió fueron educados en todo momento, respetuosos y atentos a todos mis comentarios. No se puede decir que en este caso me trataran mal, solo que algo raro pasara por ahí para que cada uno de los comerciales te diga una informacion diferente cada vez.[/box]

Y al final: Frustración.

Minutos después es cuando decido escribir este artículo, en parte para dar salida a mi frustración, en parte como ejemplo de lo que puede ser intentar contratar algo con telefónica, y por si sirve de algo a otros también.

A estas alturas ha pasado casi un mes, sigo con mi conexión de 10Mbs que funciona a menos de 6Mbs, y no parece que vaya a haber una solución fácil a menos que decida pasar por el aro y pagar. Por decisión de Movistar, y sin saber muy bien por qué, utilizan el cambio de ADSL a Fibra para modificar las condiciones de mi contrato actual, por el cual yo tengo la IP fija incluida en el precio, para así intentar ganar esos 14 euros mensuales de más. Y para colmo me da miedo volver a llamar, que si sigue subiendo el precio a cada llamada acabaré teniendo que pagar más por quedarme como estoy. :P

Y todavía podría entenderlo si fueran claros desde el principio, pero es vergonzoso como los comerciales te ofrecen un caramelo para después, por problemas técnicos comunicarte que ha habido un error y el precio no es ese.

Sigo decidiendo qué hacer, ya que la conexión que tengo es de 6Mbs, pago una de 10Mbs y si me cambio pierdo la IP Fija. Genial. Les mantendré informados.